Schritt 4: Aus Kunden werden Premium-Kunden

Zu diesem Zeitpunkt hat dein neuer Kunde einen Kauf abgeschlossen. Nun gut, du hast keinen (großen) Gewinn gemacht, aber trotzdem fand eine Transaktion statt. Deine erste Aufgabe ist es nun sicherzustellen, dass diese Transaktion gut ist. Der Kunde muss zufrieden sein – besser noch: Begeistert sein!

Der Grund dafür ist einfach: Wenn der Kunde keinen Nutzen aus seinem Kauf zieht, wird er nicht erneut kaufen. Das wäre dumm für uns. Vor allem, nach all unserer Arbeit!

Also was ist zu tun?

Sorge dafür, dass deine Kunden „mehr als“ zufrieden sind!

• Stelle sicher, dass deine Produkte gut sind. Verkaufe keinen Ramsch, um einen schnellen Gewinn zu erwirtschaften. Dies bringt nichts.
• Stelle sicher, dass der Kunde aus dem Kauf einen konkreten Nutzen ziehen kann. Der Kunden muss ein positives Erlebnis haben, dann wird er gerne in zusätzliche Angebote investieren.

Hier sind einige Beispiele:

• Ich habe mir einen Kaffeevollautomaten gekauft. Zu meiner Freude lag gleich ein Probepaket Kaffeebohnen bei, um mit Hilfe des Quick-Start-Guides binnen Minuten meinen ersten, frischen Kaffee trinken zu können. Perfekt!
• Gegenbeispiel: Ich kaufte mir für viel Geld ein Musikgerät für mein Studio. Nach Öffnen der Verpackung musste ich feststellen, dass das notwendige Kabel für den Anschluss des Geräts nicht beilag. Sehr ärgerlich.

Kurz: In dieser Phase geht es darum, dass dein Kunde zufrieden mit deiner Leistung ist und im besten Fall sofort das gewünschte Ziel erreichen kann.

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Achte bei etwas komplizierteren Produkten immer auf eine gute E-Mail-Onboarding-Kampagne.

Über Designers Inn verkaufe ich Designvorlagen für ein WordPress Theme. Das Theme hat viele nützliche Funktionen, aber ich weiß, dass es neue Nutzer schwer haben, das neue System zu erforschen. Aus diesem Grund habe ich eine Schulungsplattform mit Videos zum Theme entwickelt und sende Schulungs-E-Mails mit Tipps, wie man am schnellsten mit seinem neuen Theme starten kann. Durch diese Maßnahme liegt die Kundenzufriedenheit bei über 95%!

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In dieser Phase hast du Zeit, Geld und Ressourcen investiert, um Leads zu akquirieren und dafür zu sorgen, dass sie zu zufriedenen Kunden werden. Es ist durchaus möglich, dass du zu diesem Zeitpunkt in einem hart umkämpften Markt möglicherweise Geld verloren hast.

Das ist absolut akzeptabel: Denn du investierst in zukünftigen Gewinne. Jetzt geht es darum, aus Kunden auch Premium-Kunden zu machen.

Nun wird es Zeit, deine Kernangebote an den Mann/die Frau zu bringen. Ein Weg besteht darin, über ergänzende Produkte den Kundenkontakt zu monetarisieren.

• Kauft jemand beispielsweise ein Auto, werden ihm ein Sonnendach, ein Navi o.ä. als Upsell angeboten.
• Kaufst du eine Digitalkamera, kannst du auch ein“Kit“ mit Objektiv kaufen und eine Tasche oder Stativ als Upsell deinem Kauf hinzufügen.
• Easyjet bietet zu einem Aufpreis das Speed-Boarding an.
• McDonalds verdient an dem Burger für 1 EUR kein Geld. Aber es verdient Unsummen an den Zugaben Pommes und Coca Cola.

Ein zweiter Weg ist, die Preise schrittweise anzuheben und zu deinem Premium-Produkt zu leiten.

• Kauft beispielsweise jemand ein Buch „Social Media Marketing“ für 20 EUR, kann ihm als Erweiterung ein Workshop für 297 EUR angeboten werden und dann ein 1:1-Coaching für 1.997 EUR.

Schritt 5: JV

Okay, du hast jetzt einen glücklichen Kunden, der mehrere Einkäufe getätigt hat, die dir gutes Geld gebracht haben. Glückwunsch! Im letzten Schritt versuchen wir nun, aus einem zufriedenen Kunden einen echten Fan oder gar Partner zu machen, der uns und unsere Leistungen weiterempfiehlt (Joint Venture).

Der Fan spricht positiv über deine Marke, weil er dein Angebot zu 100% gerne weiterempfiehlt. Der Partner hat meist eine gute Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht und möchte deine Geschichte mit Freunden und der Familie teilen, aber zugleich auch (anders als der reine Fan) von seiner Empfehlung profitieren. Ander ausgedrückt: Er mag dicht, möchte aber über ein Partnerprogramm eine Provision verdienen.

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So oder so: Es ist wichtig, Fans/Partner zu gewinnen!

Du kannst zwar selbst immer wieder behaupten, dass du toll bist. Dies hat aber nur wenig Gewicht. Wirst du aber von (vielen) Dritten empfohlen, hat dies eine weitaus größere Glaubwürdigkeit bei deinem Publikum.

Deine Fans, Follower und Freunde deines Promoters erweitern deine Zielgruppe und deinen damit deinen Markt. Und weil dieses neue Publikum von dir über eine vertrauenswürdige Quelle erfährt, sind sie eher bereit, selbst in deine Angebote zu investieren.

Hier ein Beispiel:

• Ein gutes Beispiel ist Dropbox. Als junges Unternehmen in einer neuen Branche musste es rasch viele Kontakte knüpfen. Der Schlüssel war ein kluges Empfehlungsprogramm: Zunächst bekam jeder Neukunde einen kostenlosen Speicherplatz im Internet. Dieser Speicherplatz war auf (glaube ich) 2GB begrenzt. Jeder Kunde, der nun einen weiteren Kunden war, bekam als Belohnung zusätzichen Speicher geschenkt. Dropbox verbreitete sich das rasch und wurde zu einem der größten Cloud-Speicherdienst weltweit.

Schritt 6: Den Prozess steuern

Du kennst jetzt den KK-Prozess. Aber wie bewegen wir unsere Kunden möglichst nahtlos von einem Ring in den nächsten?

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Die einfache Antwort: Wir müssen es unseren Kunden sagen.

Die lange Antwort: Wir brauchen eine Marketingkampagne, die Kunden subtil zum Handeln auffordert.

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Die erste Zugriffsquelle (Aufmerksamkeit) könnten digitale Klicks von Anzeigen, E-Mails, Social Media-Websites oder gut gerankte Inhalte in Google sein. Nach dem ersten „Hallo!“ lebt das digitale Marketing von der „Handlungsaufforderung“ (Call To Action). Wir müssen den Leuten an den richtigen Stellen des Prozesses gute Handlungsaufforderungen bieten.

Im Einstieg des Prozesses (Fremde werden zu Interessenten) könnten wir Mehrwerte zum Download anbieten, zum Beispiel ein Whitepaper, eine Checkliste oder Video-Ressourcen. Leiten wir zum Verkaufsprozess über, könnten wir passend zum kostenlosen Einstiegsangebot ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einem exklusiven Preis bewerben, zum Beispiel „mit dieser Software reichst du dein Ziel 3x schneller“.

Zusammenfassung

Der KK-Prozess ist die Grundlage für alle Taktiken, die du im digitalen Marketing lernen wist. Ob du etwas über Content-Marketing, digitale Werbung oder Social Media lernst, behalten dieses Konzept immer im Hinterkopf.

Jetzt, da du den Grundablauf kennst, ist es an der Zeit, über die erste Taktik zu sprechen, mit der du die Leute in jeder Phase des KK-Prozesses erreichst: Content Marketing.